Base de conocimientos KB0230

Conflicto con la herramienta de seguridad de Cylance: error de actualización automática de think-cell

Problema

Tengo instalada la herramienta de seguridad Cylance, y la actualización automática de think-cell falla. Si inicio PowerPoint o Excel después de cualquier actualización de Office, think-cell trata de instalar una versión compatible, pero la actualización acaba dando error.

Error de actualización de think-cell

Según la configuración de Cylance, es posible que aparezca otra notificación en la que se indica que Cylance bloqueó la ejecución de un archivo temporal (.TMP):

bloqueado por Cylance

Solución

Los clientes afectados nos han informado de que el problema se solucionó con la versión 1560 y posteriores de Cylance.

Explicación

La funcionalidad de actualización automática de think-cell (consulte Actualizaciones automáticas) se asegura, por lo general, de que usted tenga el último build con las últimas mejoras. Si hay alguna actualización disponible, esta se descarga e instala automáticamente en segundo plano.

En función del contexto de la instalación, la actualización se descarga en C:\Windows\Temp (instalación por equipo) o en %LOCALAPPDATA%\Temp (instalación por usuario) y se ejecuta desde esa ubicación.

Durante una actualización automática, think-cell suele registrar que hay una actualización disponible y que la descarga se ha iniciado:

Request think-cell update from https://update.appcom.think-cell.com
Update request succeeded and update is available

Sin embargo, si hay disponible una versión de Cylance más reciente, la instalación falla y muestra el error del tipo APIERR 5 Access is denied.:

APIERR 5 Access is denied.: "C:\WINDOWS\TEMP\X775W53AKHGILJEQDOG3ZB6RW4.TMP" /QN

Nota: El archivo .TMP cuyo nombre es aleatorio es el instalador ejecutable (extensión “.exe”) de think-cell.

Póngase en contacto con el soporte técnico

Si a pesar de todo sigue teniendo este problema con la versión 1560 o posterior de Cylance, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte técnico.

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